Om deze website goed te laten functioneren maken we gebruik van cookies. Meer informatie.

Klantcontactanalyse-tool Tools

Wilt u weten hoeveel telefoontjes er door het KCC direct worden afgehandeld? Met onze klantcontactanalyse-tool krijgt u inzicht in dit percentage.

Daarnaast levert deze analyse inzicht in:
  • Afhandelingspercentage aan de 1e-lijns-telefonie.
  • Welke algemene meest gestelde vragen er voor de 2e- en 3e-lijns-dienstverlening doorverbonden worden, die eventueel afgehandeld kunnen worden door de 1e-lijns-dienstverlening, inclusief formatieberekening.
  • Woordanalyse (welke termen gebruiken burgers, als input voor website en kennisbank).
  • Inzicht in meest gestelde vragen per productgroep.
  • Inzicht in de verdeling van de klantvraag per dag / over de week.
  • Inzicht in de verhouding complexe vs. eenvoudige klantvragen.
  • Inzicht in de bereikbaarheid van de aangekozen vakafdelingen bij doorverbindgesprekken.
  • Inzicht in het percentage terugvalverkeer
  • Organisatorische aanbevelingen.

Resultaat

De klantcontactanalyse-tool geeft inzicht in het afhandelingspercentage telefonie; inzicht in hoeverre de 1e-lijns-dienstverlening kan groeien in afhandelingspercentage en op welke wijze, inclusief benodigde tijd/formatie die hiermee gemoeid is.
Aanpak en opzet

Aan de klantcontactanalyse gaat een intake vooraf, waarin de scope van de opdracht wordt bepaald en het invulformulier voor de klantvraaganalyse wordt samengesteld. Daarna vindt er een invulinstructie plaats voor de deelnemers aan de klantcontactanalyse en wordt de planning voor de registratieperiode afgesproken. Een periode van 3 weken is voldoende representatief voor een gedegen onderzoek. Uw medewerkers registreren de klantvragen middels een online digitaal formulier.

De doorlooptijd van de opdracht is ongeveer 6 weken, gerekend vanaf het moment van de intake tot het opleveren van de rapportage.

Wilt u meer weten: neem dan contact op met Karin Ytsma van Censor Bestuur via info@censorbestuur.nl of via 013- 521 56 15.