Om deze website goed te laten functioneren maken we gebruik van cookies. Meer informatie.

Telefoontraining: prettig contact Publiekszaken

De telefoontraining 'prettig contact' helpt klantcontactcentra medewerkers om zoveel mogelijk vragen in het eerste klantcontact te beantwoorden.


Programma


Door middel van het trainen van verschillende vaardigheden helpen we bij het verbeteren van de klanttevredenheid en de gemeentelijke dienstverlening.

Resultaat

De cursus heeft tot doel om telefonisch contact met klanten zo goed mogelijk te laten verlopen. Na afloop van de training zullen medewerkers beter in staat zijn om klantvragen direct te beantwoorden in plaats van door te verbinden. Daarnaast zijn ze getraind in het 'leiden' van gesprekken en het stellen van de juiste vragen.
Aanpak en opzet

De basistraining prettig contact kent de volgende aandachtsgebieden:

  • De klantvraag bij je houden; van doorverbinden naar het beantwoorden van klantvragen. Hoe doe je dat in de praktijk?
  • Actief luisteren, samenvatten, doorvragen (de vraag achter de vraag); hoe doe je dat en hoe beleeft de klant dat;
  • De leiding nemen in het klantgesprek; het begeleiden van de klant bij doorverbinden, (warm) doorverbinden, in de wacht zetten, terugbelverzoeken maken, afsluiten van het gesprek, e.d.
  • De kunst van het vragen stellen; de juiste vragen stellen en het ‘trechteren’ van de klantvraag
  • Herkennen van gedrag en herkennen/omgaan met diverse klanttypen;
  • Omgaan met emoties en de beleving van de klant.
  • Het geven en ontvangen van feedback;
  • De klant “gidsen” tijdens het gesprek;


De opbouw van het klantcontact komt uitgebreid aan bod onder de noemer van de 5A-Analyse, welke staat voor: aanvang, analyse, antwoord, afsluiting, aandacht. De 5A- analyse wordt gebruikt als leidraad voor het gesprek.

Tijdens de training wordt er geoefend in het toepassen van verschillende gesprekstechnieken en wordt er geoefend met praktijkcasussen, luisteroefeningen en met het daadwerkelijke voeren van telefoongesprekken.

De training wordt verzorgd door Sieka Geldof of Monique Brouwer. Zij zijn specialisten in hun vakgebied en verzorgen de training al jaren met veel succes.

Start: nader te bepalen
Duur: 2 dagen
Locatie: Tilburg of Utrecht
Kosten: € 650,-

De training wordt ook in company gegeven.